「常駐先の担当者に毎日のように怒鳴られている」「契約外の作業を断ったら『代わりはいくらでもいる』と言われた」―SES事業を営んでいると、エンジニアからこうした相談を受けることは決して珍しくありません。これまでは「お客様のことだから」と現場で我慢してもらい、営業担当がなだめて終わり、という会社も多かったのではないでしょうか。
2026年10月1日、この対応は通用しなくなりました。改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント（カスハラ）を防止するための雇用管理上の措置が、すべての事業主の義務になったからです。しかもカスハラを行う「顧客等」には、取引の相手方（取引先）も明示的に含まれます。つまり、常駐先の社員によるエンジニアへの著しい迷惑行為は、SES会社にとってまさに措置義務の対象になり得るのです。
本記事では、SES事業者の法律と労務の両面を支援してきた弁護士・社労士の立場から、カスハラ対策義務化がSES会社にどう影響するのか、客先常駐という特殊な働き方の中で何を整えるべきかを、契約書の条項例とチェックリストを交えて解説します。
1．カスハラ対策義務化とは何か
施行日と対象となる事業主
根拠となるのは、2025年6月に公布された改正労働施策総合推進法です。パワハラ防止措置を義務づけてきた同じ法律の枠組みにカスハラが加えられ、2026年10月1日から施行されました。措置の具体的な内容を定めた厚生労働省の指針も2026年2月に告示されています。
対象は、労働者を1人でも雇用するすべての事業主です。規模や業種の限定はなく、エンジニアが数名のSES会社でも対応が必要です。正社員だけでなく、契約社員やアルバイトとして雇用しているエンジニアも保護の対象になります。
カスハラの定義（3つの要素）
法律上のカスハラは、次の3つの要素をすべて満たすものをいいます。
| 要素 | 内容 | SESでの読み替え |
| ①行為者 | 顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業主の行う事業に関係を有する者（顧客等）の言動 | 常駐先（エンドユーザー）や上位会社の社員、そのプロジェクトの関係者 |
| ②言動の程度 | 業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えたもの。要求の内容が相当性を欠く場合と、手段・態様が相当でない場合のどちらでも該当し得る | 契約範囲を大きく超える作業の強要、人格を否定する叱責、威圧的な態度など |
| ③被害 | 労働者の就業環境が害されること。平均的な労働者の感じ方を基準に判断する | エンジニアが心身の苦痛を受け、業務に重大な支障が出ている状態 |
ここで重要なのは、すべての苦情や指摘がカスハラになるわけではないという点です。成果物の品質に対する正当な指摘や、契約の範囲内での業務依頼は、多少厳しい言い方であっても直ちにカスハラとはなりません。対面だけでなく、電話、メール、チャットツール、SNSでの言動も対象になります。
違反するとどうなるか
| 区分 | 内容 |
| 行政上の措置 | 措置を講じていない事業主は、厚生労働大臣（都道府県労働局）による助言・指導・勧告の対象になり、勧告に従わない場合は企業名が公表される可能性があります |
| 過料 | 報告を求められたのに報告しない、または虚偽の報告をした場合は、20万円以下の過料の対象になります |
| 民事上の責任 | 措置を怠った結果エンジニアが心身の不調に陥った場合、安全配慮義務違反として損害賠償を請求されるリスクがあります |
| 人材面の損失 | 「守ってくれない会社」という評判は採用・定着に直結します。SES会社にとってはこれが最も大きな損失です |
なお、東京都では国の義務化に先立ち、2025年4月からカスタマー・ハラスメント防止条例が施行されています。都内に拠点を置くSES会社は、条例の趣旨もあわせて意識しておくとよいでしょう。
2．SES会社が「最も対応が難しい」3つの理由
カスハラ対策の解説記事の多くは、小売店や飲食店、コールセンターなどの接客業を想定しています。しかしSESには、接客業とはまったく異なる難しさがあります。
理由1：雇用主と働く場所が分かれている
エンジニアが働いているのは常駐先のオフィスやプロジェクトのチャットであり、SES会社の管理者はその場にいません。それでも、措置を講じる義務を負うのは雇用主であるSES会社です。労働者派遣であれば派遣先にも措置義務が課されますが、準委任契約にもとづくSESの常駐先には同様の義務はなく、法的な責任は基本的にSES会社に集中します。
| 比較項目 | 自社オフィス勤務 | 労働者派遣 | SES（客先常駐） |
| 措置義務を負う者 | 自社 | 派遣元と派遣先の双方 | 雇用主であるSES会社 |
| 現場の状況把握 | 容易 | 派遣先が把握できる | 自社からは見えにくい |
| 行為者への働きかけ | 自社内で完結 | 派遣先が自社の労働者に対応 | 他社（常駐先）への申入れが必要 |
| 契約上の根拠 | 不要 | 派遣契約・派遣法 | 基本契約書に定めがないことが多い |
理由2：多重下請けで「誰に言えばよいか」がわからない
2次請け、3次請けとしてエンジニアを送り出している場合、問題の言動をしているのはエンドユーザーの社員、契約の相手方は上位会社、という構造になります。自社が直接契約していない会社の社員に、どうやって改善を求めるのか。この経路を事前に決めていないと、問題が起きたときに誰も動けません。
理由3：偽装請負の問題と表裏一体である
SESの現場で起きるカスハラの多くは、「作業のやり方への過剰な口出し」や「契約外の作業の押しつけ」という形をとります。実はこれは、常駐先がエンジニアに直接指揮命令をしている状態、つまり偽装請負の兆候そのものでもあります。カスハラ対策を考えることは、同時に偽装請負のリスクを点検することでもあるのです。
| 注意：カスハラは「別の法律違反」のサインかもしれません 常駐先の社員がエンジニアに業務の進め方を細かく指示し、従わないと叱責する――こうした状態は、カスハラの問題であると同時に、労働者派遣法上の偽装請負と評価されるおそれがあります。また、契約にない作業を一方的に追加させることは、取引の内容によっては取適法（改正下請法）上の問題になる可能性もあります。相談を受けたら、ハラスメントだけでなく「契約と実態がずれていないか」もあわせて確認してください。 |
3．客先常駐で起こりやすいカスハラの具体例
どこからがカスハラに当たるかは、要求の内容と言動の態様を総合して判断されます。SESの現場で問題になりやすい例を整理すると、次のとおりです。
| カスハラに該当し得る言動 | 該当しにくい言動（正当な範囲） |
| 人格を否定する暴言や、他の社員の前での長時間の叱責 | 成果物の不具合や品質について、根拠を示して改善を求めること |
| 契約範囲を大きく超える作業を、断ると威圧する形で繰り返し求めること | 契約の範囲内の作業を依頼すること、範囲外の作業について協議を申し入れること |
| 「代わりはいくらでもいる」「契約を切るぞ」と脅して従わせること | 契約の更新・終了について、契約上の手続きに沿って協議すること |
| 深夜・休日の対応を当然のように求め、応じないと人格攻撃をすること | 障害発生時など、契約で想定された緊急対応を依頼すること |
| チャットツールで特定のエンジニアを晒したり、執拗に詰問したりすること | 進捗や作業内容について、合理的な頻度で確認すること |
| 容姿や私生活に関する発言、性的な言動 | ―（性的な言動はセクハラとしての対応も必要です） |
判断に迷う相談もあるはずですが、指針は「判断に迷う相談」にも適切に対応できる体制を求めています。エンジニアからの相談を「それはカスハラではない」と入口で切り捨てないことが、何より大切です。
4．SES会社が講ずべき措置｜指針の10項目をSES流に読み替える
厚生労働省の指針は、事業主が講ずべき措置を大きく5つの柱、10の項目に整理しています。それぞれをSES会社の実務に置き換えると、次のようになります。
| 指針の項目 | SES会社での具体策 |
| 1．方針の明確化と周知 | 「常駐先・上位会社からの言動も対象とし、会社として毅然と対応してエンジニアを守る」という方針を、代表者名で発信する。就業規則やハラスメント規程にも明記する |
| 2．対処内容の周知 | 一人で抱え込まないこと、自社の責任者（営業担当ではなく管理責任者）に報告すること、日時・発言・証拠を記録することを、入社時と配属時に説明する |
| 3．相談窓口の設置 | 常駐先に知られずに相談できる社外アクセス可能な窓口（電話・メール・チャット）を用意する。既存のパワハラ窓口と一体でも構わない |
| 4．担当者の対応力 | 営業担当が「お客様だから我慢して」と言ってしまうのが最大のリスク。相談対応者を決め、対応手順を研修しておく |
| 5．事実関係の確認 | 本人のヒアリング、チャットログ・メール・日報の確認。必要に応じて常駐先（または上位会社）に事実確認への協力を求める |
| 6．被害者への配慮 | 休養、メンタルケア、本人の希望に応じた担当変更や案件の交代。交代による待機中の賃金の扱いも決めておく |
| 7．再発防止 | 常駐先への申入れ、作業範囲・連絡経路の見直し、改善しない場合の契約条件見直しや取引停止の判断基準を定める |
| 8．悪質なケースへの対処方針 | 警告文の送付、取引の停止、暴行・脅迫などは警察への通報――といった対応を事前に定めておく |
| 9．プライバシーの保護 | 相談内容を常駐先に伝える範囲・方法は本人の同意を得て決める。本人が特定される伝え方に注意する |
| 10．不利益取扱いの禁止 | 相談したことを理由に案件から外して待機させ、賃金を下げる――SESで最も起きやすい違反パターン。明確に禁止し周知する |
特に見落とされやすいのが、10番目の不利益取扱いの禁止です。SESでは「トラブルを起こしたエンジニア」として案件から外し、待機にして給与を下げる、という対応がとられがちです。しかし、相談を理由とするこうした扱いは法律が禁じる不利益取扱いに当たるおそれがあります。被害者を守るための交代と、相談したことへの制裁としての待機は、明確に区別しなければなりません。
5．常駐先への申入れと契約書の整備
発生から解決までの流れ
エンジニアから相談を受けたときの対応は、次の順序で進めるのが基本です。
- 相談の受付と安全確保：まず本人の話を聞き、心身の状態を確認します。危険がある場合は、その日のうちに常駐を止める判断も必要です。
- 記録の確保：日時、場所、発言内容、同席者、チャットのスクリーンショットなどを本人と一緒に整理します。
- 自社内での判断：管理責任者と相談窓口で、カスハラに当たる可能性があるか、契約と実態のずれ（偽装請負）がないかを確認します。
- 常駐先への協力要請：本人の同意を得たうえで、自社の責任者から常駐先（または上位会社）の契約窓口に、事実確認と再発防止への協力を書面で求めます。
- 措置の実施：本人への配慮（休養・交代など）と、常駐先での再発防止策（関係者への注意、連絡経路の変更など）を実施します。
- 記録と振り返り：対応の経過を記録し、規程・契約・教育の改善につなげます。
ポイントは、申入れを「自社の責任者 → 常駐先の契約窓口」というルートで行うことです。エンジニア本人が常駐先の上司と直接交渉する形にすると、本人の負担が大きいだけでなく、常駐先がエンジニアを直接管理している実態を自ら作り出すことにもなります。責任者同士で話すルートは、偽装請負の観点からも適切な形です。
指針では、自社の労働者が他社の労働者からカスハラを受けた場合に、相手方の事業主に事実確認への協力を求めることが示されており、求められた側にも協力に応じる努力義務があります。ただ、努力義務だけに頼ると「うちには関係ない」と言われて終わる可能性もあります。そこで、契約書に協力の根拠を入れておくことが重要になります。
基本契約書に入れたいハラスメント防止条項（例）
以下は、SES会社（乙）が発注者（甲）と結ぶ基本契約書に追加する条項の例です。実際の取引関係や交渉力に応じて調整してください。
| 条項例：第○条（ハラスメントの防止） 1 甲及び乙は、本業務の遂行にあたり、自己の役員及び従業員が、相手方の業務従事者に対してハラスメント（顧客等からの著しい迷惑行為を含む。以下同じ。）を行わないよう、必要な措置を講じるものとする。 2 乙は、乙の業務従事者が甲の役員又は従業員からハラスメントを受けた旨の申告を受けたときは、甲に対し、事実関係の確認への協力を求めることができ、甲はこれに誠実に協力するものとする。甲の業務従事者が乙の役員又は従業員からハラスメントを受けた旨の申告があった場合も同様とする。 3 前項の確認の結果、ハラスメントの事実が認められた場合、相手方は再発防止のために必要な措置を講じるものとし、乙は、業務従事者の交代その他必要な措置を甲に求めることができる。 4 甲が前2項に定める協力又は措置を行わず、乙の業務従事者の就業環境が著しく害されるおそれがあるときは、乙は、○日前までに書面で通知することにより、本契約又は個別契約の全部又は一部を解除することができる。この場合、乙は、当該解除により甲に生じた損害を賠償する責任を負わない。 |
2次請け・3次請けの立場にある場合は、上位会社との契約にこの条項を入れるとともに、上位会社がエンドユーザーとの契約でも同様の協力を求められるよう依頼しておくと実効性が高まります。自社が協力会社やフリーランスに再委託している場合は、同じ条項を下流の契約にも入れて、自社が「協力を求められる側」になる場面にも備えておきましょう。
6．逆パターン：自社のエンジニアが加害者になったら
常駐先の社員から「御社のエンジニアの言動が威圧的で困っている」という申告が来ることもあります。この場合、自社は「協力を求められる側」として、事実確認に誠実に応じる努力義務を負います。
指針では、自社の労働者が取引先に対してカスハラを行わないよう周知・啓発することは「望ましい取組」とされています。就業規則の服務規律に「常駐先の従業員に対しても、ハラスメントに当たる言動をしてはならない」と明記し、懲戒事由とも結びつけておくと、いざというときに会社として毅然と対応できます。常駐先との信頼関係を守ることは、そのまま受注の継続にもつながります。
7．今すぐ確認したいチェックリスト
方針・規程
☐ 代表者名で、常駐先・上位会社からの言動も対象とするカスハラ対策の方針を発信しているか
☐ 就業規則・ハラスメント規程に、カスハラの定義と会社の対処方針を明記したか
☐ 相談したことを理由とする不利益取扱い（案件外し・待機・減給等）の禁止を明記したか
☐ 自社のエンジニアが常駐先でハラスメントをしないよう、服務規律と懲戒事由を整えたか
相談体制
☐ 常駐先に知られずに使える相談窓口（電話・メール・チャット）を設け、全エンジニアに周知したか
☐ 営業担当ではなく、管理責任者や相談担当者が対応する仕組みになっているか
☐ 記録の取り方（日時・発言・証拠）をエンジニアに説明しているか
☐ 相談内容を常駐先に伝える際の本人同意のルールを決めたか
契約・取引
☐ 基本契約書にハラスメント防止・協力義務・解除の条項を入れたか
☐ 上位会社経由の案件で、エンドユーザーまで申入れが届く経路を確認したか
☐ 再委託先（協力会社・フリーランス）との契約にも同様の条項を入れたか
☐ 悪質なケースでの取引停止・警告・警察通報の判断基準を決めたか
| 中野弁護士の視点（元IT企業経営者として） 私がIT企業を経営していた頃、客先から理不尽な扱いを受けたエンジニアに「ここは耐えてくれ」と言ってしまったことがあります。売上を失うのが怖かったからです。しかし結果として、そのエンジニアは辞め、残ったメンバーにも「この会社は守ってくれない」という空気が広がりました。失ったものは、その案件の売上よりはるかに大きかったと思います。 エンジニア不足が続く今、SES会社の競争力は「どれだけ良い人材が長く働いてくれるか」で決まります。カスハラ対策の義務化を、単なる規制対応ではなく「エンジニアに選ばれる会社になるための投資」と捉えてください。そして、常駐先への申入れを営業担当の個人の力量に任せず、契約書と社内ルールで仕組み化しておくこと。これが、取引関係を壊さずにエンジニアを守る一番の近道です。 |
まとめ
- 2026年10月1日から、カスハラ防止のための雇用管理上の措置がすべての事業主の義務になりました。
- 「顧客等」には取引先が含まれるため、常駐先や上位会社の社員からの言動も対象になり得ます。措置の責任は雇用主であるSES会社にあります。
- 指針の10項目に加え、SES会社は社外から使える相談窓口、常駐先への申入れルート、契約上の協力根拠を整える必要があります。
- 相談したエンジニアを案件から外して待機・減給にする対応は、不利益取扱いとして問題になるおそれがあります。
- 常駐先でのカスハラは、偽装請負や契約外作業の押しつけのサインであることも多く、契約と運用の点検とセットで対応することが重要です。